Experiencegift : la moitié du CA perdu en une nuit

Comment une entreprise multimillionnaire a perdu 50 % de son chiffre d'affaires en une nuit

En 2017, Loes Daniels, fondatrice de la société de cartes cadeaux Experiencegift, a pris une décision qui a fait chuter le chiffre d'affaires de moitié en une seule nuit. L'erreur ? Lancer une refonte complète du site web sans tests préalables, juste avant la période critique des ventes de Noël. Cette histoire sert d'avertissement aux entrepreneurs sur les dangers des modifications non testées.

Contexte : d'une frustration personnelle à une entreprise mondiale

Fondée en 2014, Experiencegift est née de la difficulté de Loes Daniels à trouver une carte cadeau hôtelière adaptée pour l'anniversaire de sa sœur. L'entreprise s'est rapidement développée pour proposer des cartes pour vols, trains et activités, devenant une société mondiale active dans 194 pays, avec des bureaux à Amsterdam, Athènes, Londres, Dubaï et bientôt New York.

En 2022, le chiffre d'affaires dépassait 25 millions d'euros, principalement généré au Royaume-Uni et aux États-Unis (seulement 5 % aux Pays-Bas). La croissance a été fulgurante : entre 2015 et 2018, Experiencegift a augmenté de 7 628 %, obtenant une place dans le classement Deloitte Fast 50. L'entreprise est rentable et attire des investisseurs, visant 100 millions d'euros de revenus. À l'instar des entreprises technologiques à la croissance la plus rapide en Europe, Experiencegift a étendu son échelle en ciblant les marchés internationaux.

L'erreur coûteuse : une refonte sans tests

La décision de refondre le site

En 2017, Daniels et son associé Jorik Schröder ont décidé de créer un site web entièrement nouveau. Convaincus que la nouvelle conception serait une amélioration majeure, ils ont lancé le site en une nuit sans aucun test A/B ni déploiement progressif. Le résultat fut immédiat : une baisse de 50 % du chiffre d'affaires.

L'équipe a d'abord pensé à une erreur technique, mais le site fonctionnait parfaitement. Le problème était que les clients étaient mécontents du nouveau look et ne s'y retrouvaient plus, entraînant une chute des conversions. « Nous étions tellement convaincus que cela fonctionnerait que nous n'avons même pas pensé à tester », a déclaré Daniels sur le podcast Bloed, Zweet & Zaken de BNR.

Récupération : un retour progressif à l'ancien design

Plutôt que d'annuler la refonte, Daniels a choisi de réintroduire progressivement des éléments anciens. Les conversions ont repris, mais il a fallu du temps pour retrouver les niveaux de revenus précédents. « Il ne faut pas changer radicalement quelque chose qui fonctionne déjà », a-t-elle réfléchi. Cette leçon est particulièrement pertinente pour les entrepreneurs dans le domaine de l'optimisation du taux de conversion e-commerce, où de petits changements peuvent avoir des impacts importants.

Impact et implications pour les entrepreneurs

L'histoire de Daniels souligne plusieurs leçons clés : ne jamais effectuer de changements drastiques sans tests, surtout en période de pointe ; ne pas négliger les retours utilisateurs ; et accepter que la récupération prend du temps. Malgré ce revers, Experiencegift continue de croître, servant plus de 3,3 millions d'utilisateurs et comptant plus de 30 000 avis vérifiés sur Trustpilot. Daniels et Schröder, anciens partenaires romantiques, maintiennent une relation d'affaires réussie. « Un mariage d'affaires fonctionne mieux », note Daniels.

Cette expérience souligne également l'importance des bonnes pratiques de transformation numérique pour les PME, où une gestion du changement appropriée peut faire la différence entre croissance et désastre.

FAQ

Qu'est-ce qu'Experiencegift ?

Experiencegift est une entreprise néerlandaise proposant des cartes cadeaux pour des expériences (séjours hôteliers, vols, trains, activités). Fondée en 2014 par Loes Daniels, elle opère dans 194 pays avec des bureaux à Amsterdam, Athènes, Londres, Dubaï et New York.

Quelle perte de chiffre d'affaires Experiencegift a-t-elle subie ?

L'entreprise a perdu 50 % de son chiffre d'affaires en une nuit après le lancement d'un site web entièrement repensé sans tests en 2017. La récupération a pris un temps considérable.

Quelle était la cause principale de la chute ?

Les clients étaient mécontents du nouveau design et ne parvenaient pas à naviguer efficacement, entraînant une forte baisse des conversions. Le site fonctionnait techniquement bien, mais l'expérience utilisateur était médiocre.

Quelle leçon Loes Daniels a-t-elle tirée ?

Elle a appris à ne jamais effectuer de changements radicaux sans tests approfondis, surtout quand le système existant fonctionne. Elle conseille d'éviter les changements à 180 degrés et de tester progressivement.

Quelle est la taille d'Experiencegift aujourd'hui ?

En 2022, Experiencegift a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 25 millions d'euros, principalement au Royaume-Uni et aux États-Unis. L'entreprise vise 100 millions d'euros de revenus. Elle est rentable et a reçu plusieurs récompenses, dont le prix Deloitte Fast 50.